AIへの投資 | 海南フレッシュスタートグループ株式会社

アーロン・ランキン著

2023 年 3 月 30 日発行

読書時間 6分

2023 年の元旦以来、ChatGPT を参照するメッセージが Reddit、Twitter、YouTube だけで 500 万件以上送信されました。人工知能チャットボットは、近年の AI の進歩を実証し、経営幹部だけでなく消費者も魅了しています。

生成ツールやその他の多目的 AI ツールに対する主流の興奮は、単なる優れた PR だけではありません。むしろ、これは企業がソフトウェアを設計する方法、企業がテクノロジーに投資する方法、そして個々のユーザーが時間とエネルギーを費やす方法における地殻変動を示しています。

かつて AI 開発は、非常に具体的な結果を生み出す、法外なコストと時間のかかる作業でした。今後、テクノロジー大手の取り組みにより、AI 機能が広くアクセス可能になり、さまざまな業界、機能、ニーズに適用できるようになるでしょう。

Sprout Social にとって、これは、チームがよりスマートに働き、創造性を解き放ち、ソーシャルメディアのビジネスへの影響を飛躍的に高めるのに役立つソリューションを構築する大きな機会をもたらします。現在および将来のお客様にとって、今こそ適応の計画を開始し、それに必要なツールをチームに提供できるようにする時期です。

私たちは、グラフィカルユーザーインターフェイス (Windows や Mac など) の導入やデスクトップからモバイルコンピューティングへの移行など、過去の変化よりも劇的にソフトウェアを進化させる AI の段階的な変化の真っ只中にいます。

機械学習は、過去 10 年間で静かに主流のソフトウェアに登場しました。この時代、ソフトウェア企業は、膨大なデータセットから洞察を収集するプロセスを自動化したり、エクスペリエンスをより適切にパーソナライズしたりするためのツールを社内で開発しました。これらのモデルには構築と訓練に高額な費用がかかり、通常は 1 つの機会に対処しました。

過去数か月で新たな章が始まりました。大規模言語モデル (AI のサブセット) の進歩により、ニッチな問題を解決するためにカスタマイズされたソリューションを超えることが可能になりました。 OpenAI、Google などの企業は、幅広いユースケースに対応できる高機能な多目的モデルを構築しています。これまで以上に、あらゆる規模のソフトウェアベンダーがこれらのイノベーションを自社のプラットフォームに統合できるようになってきています。突然、誰もが AI を活用した機能を作成するツールを手に入れることができました。

プラットフォームは単に AI 機能を備えているかどうかによって差別化されるのではなく、エンドユーザーエクスペリエンスに AI をどれだけ慎重に織り込んでいるかによって差別化されます。

AI の可能性を最大限に引き出すことは、もはや点の機能や「より速い馬」に関するものではありません。ソフトウェア会社には、これらの新しいイノベーションを実験し、顧客自身がそれを体験する機会を提供する義務があります。最もエキサイティングなイノベーションであっても、それが約束どおりに機能することが信頼できなければ、それほどエキサイティングではありません。

Sprout には、最適な送信時間、感情分析、明示的なコンテンツフィルタリングなどの機能を通じて、ユーザーが恩恵を受ける独自の機械学習の基盤があります。 Sprout のプラットフォームは、Listening 内で 1 秒あたり 50,000 件以上のソーシャル投稿と毎日平均 6 億件のメッセージを処理し、ブランドが主要なビジネス、視聴者、競合に関する洞察をより迅速に表面化できるように支援します。当社による Repustate の買収により、当社のエンゲージメント、カスタマーケア、リスニング製品全体でこれらの機能が強化されるだけです。

AI のこの新しい段階では、ソフトウェアの構築方法が変わりますが、ユーザー中心の設計に重点を置くことは変わりません。代わりに、Sprout エコシステム内で人間と AI がどのように連携するかについて、さらに意図的に取り組む必要があります。

デザインのアプローチは今後も進化するでしょうが、最終目標は変わりません。それは、製品を使用する人々の効率を高めることです。 AI は外骨格、つまり既存の強みを強化する層として機能するか、退屈なタスクからユーザーを保護して、真に創造的な作業に集中するための時間とエネルギーを節約するアシスタントとして機能する必要があります。

安全性と説明責任も引き続き最優先事項となります。 ChatGPT のようなツールは、多くのタスクで人間レベルのパフォーマンスを発揮するかもしれませんが、(人間と同様に) 偏見を永続させたり、誤った情報を「幻覚」させたりするなどの欠点があります。

AI は、それ自体でブランドやビジネス文化を表現する準備ができていません。何千ものメッセージを選別するために必要な手作業や、空白の作成ウィンドウが表示される不安を排除しながら、ユーザーが責任を持って管理できる製品を出荷するのは私たちの責任です。

AI は、マーケティング担当者、カスタマーケアエージェント、データアナリストのいずれであっても、ソフトウェアと私たちの関係を一変させます。技術スタックを徹底的に見直したり、職務記述書を書き換えたりする前に、リーダーは、これらの新たな機能がチームの仕事の性質をどのように変えるかを熟考する必要があります。

次のように自問する必要があります。

AI に関しては、まだ誰もすべての答えを持っていません。しかし、企業は、ソリューションを教育し、さらには共同作成する意欲のあるパートナーと連携する必要があります。

Sprout では、迅速なイノベーションが品質やブランドの安全性を犠牲にすることは決してありません。私たちは、新機能の探索とプレッシャーテストを行うためのベータ版など、学習プロセスにお客様を招待する機会を活用していきます。 AI を活用した最も効果的な機能は、ユーザーインターフェイスとワークフローの設計にあります。そして、最高のデザインは偶然に、または孤立して生まれるものではありません。お客様からのフィードバックは、当社のロードマップ、優先順位、機能の実現方法を一貫して形作ります。

特にソーシャルメディアでは、消費者はブランドに対し、より人間らしく、より本物であることを示すことをますます期待しています。これを、効率性と拡張性に対する企業のニーズと比較してください。このプッシュとプルこそ、AI が多大な価値を提供できる場所です。

チーム全体を見渡し、今日最も助けが必要な場所を特定します。彼らの仕事のどの側面が最も困難ですか? あなたのチームが段階的にでも顧客をより良くサポートするには何が役立つでしょうか? これは、従業員の役に立っていないプロセスやタスクを白紙に戻し、抜本的に再配線するチャンスです。

私たちはまだ、この新しい AI 時代の始まりにすぎません。リーダーは、今後数か月、数年にわたる継続的な進歩を見据えて、機敏性を維持する必要があります。 AI はソフトウェアの機能と実行されるジョブの数を大きく変えるでしょうが、いつ、どのように、どのようなペースで行われるかは明らかではありません。

これは、将来どのようなテクノロジーへの投資を行うかに影響を及ぼします。これまで、企業はカスタム AI モデルにお金を払ったり、独自の状況に合わせてモデルのトレーニングに長時間を費やしてきました。これらのオーダーメイドのソリューションは今後も有効期限が短くなる可能性があり、変化するニーズに合わせて進化する機能を備えていません。現在適切なチェックを入れているツールに満足するのではなく、6 か月後、12 か月後、24 か月後にビジネスに影響を与えるツールを探してください。多用途性と適応性がゲームの名前です。

新しいテクノロジーを使用する場合は、明確な関与ルールを作成する必要があります。どのようなシナリオで、どの程度まで AI ツールに制御を譲渡することが許容されますか? AI の出力と人間の編集または磨きの間の引き継ぎはどこにあるのでしょうか? さらに重要なのは、あなたが投資するプラットフォームは、ユーザーインターフェイス全体にこれらの境界線を埋め込むことができるかということです。

AI を雇用するということは、AI を開発した企業も雇用することになります。 AI がお客様のニーズに最適に応える方法を決定するために協力してくれるソフトウェアパートナーに投資することが不可欠です。他のオフィスのダイナミックな動きと同様、最初の興奮が冷めると、コントロール、所有権、説明責任の問題が必然的に生じます。こうした問題が発生した場合、懸念事項に共感し、常に変化する状況を顧客が乗り切るのを支援する強力な経歴を持つソフトウェアパートナーが必要になります。

AI は、私たちとお客様の業務のやり方を根本的に変えるでしょう。それは、生産性とブランド革新における想像を絶する進歩への扉を開きます。

私たちがすでに目にし始めているように、画期的な AI 機能がさまざまな分野で登場しています。しかし、どんなテクノロジーであっても、ユーザーがそれを採用しなければ何の役にも立ちません。ビジネスに目に見える影響を与えていない、または信頼できない投資は、どれほど価値があるのでしょうか?

Sprout では、組織全体のソーシャルデータをより迅速に表面化することや、チームが傾向や潜在的な危機を頂点に達する前に特定しやすくすることなど、有意義な変化をもたらす AI を活用したソリューションを構築することが私たちの責任です。

リーダーにとって、変化への準備を始めるのはあなたの責任です。チームに敵対するのではなく、協力してくれるツールやパートナーに賭けると、それほど威圧感がなくなり、よりエキサイティングになります。

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Aaron Rankin

Aaron Rankin は、Sprout Social の CTO であり共同創設者です。 Twitter @aaronrankin で彼を見つけてください。

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